Mise en application des dispositions du décret n° 2-17- 265 fixant les modalités de réception des remarques et propositions des usagers, du suivi et du traitement de leurs réclamations

Dans le cadre de la mise en application des dispositions du décret n° 2-17-265 fixant les modalités de réception des remarques et propositions des usagers, du suivi et du traitement de leurs réclamations, le service e-réclamation de l’Agence Urbaine de Meknès est désormais accessible au niveau du portail national des réclamations « Chikaya.ma ».

Ce guichet unique multicanal, de dépôt et de suivi des réclamations par les usagers, réalisé conjointement par le ministère de l'Industrie et le ministère de la Réforme de l'Administration Publique permet aux usagers de l'administration de déposer leur réclamation par le biais de 3 supports : un site web (Chikaya.ma), une application mobile (Chikaya), et une hotline (3737).

Le portail offre ainsi au citoyen un ensemble de services notamment :

Soumettre une demande.

  • Suivre une réclamation et communiquer avec l’administration : cette opération nécessite le numéro de la réclamation et l’adresse électronique du plaignant pour accéder à l’espace de suivi d’une réclamation qui permet de consulter l’état d’avancement de son traitement. Cet espace permet également l’envoi d’un message à l’administration concernée et l’attachement de nouvelles pièces jointes qui peuvent renforcer le contenu de la réclamation.
  • Exprimer le niveau de satisfaction après le traitement.
  • Ré-ouvrir une réclamation dans le cas de doute ou de non conviction par le citoyen.
  • Permettre au citoyen d’avoir une vue globale sur les indicateurs et les chiffres relatifs aux réclamations.
  • Accéder à la rubrique Questions-réponses.

Une fois la réclamation déposée, celle-ci est enregistrée dans un registre, puis dirigée vers l'administration concernée. Celle dernière est tenue d'étudier la plainte et d'envoyer une réponse sous 60 jours. Pour assurer cela, le décret n°2-17-235 prévoit la création d'unités administratives au sein de chaque établissement public avec pour mission de recevoir les réclamations, les traiter et y répondre.